소비자단체의 존재는 안 보이십니까?
임경희 I 대구소비자연맹 회장
1. 소비자단체가 행정의 하급기관?
정부는 2010년 소비자 정책의 비전을 ‘실질적인 소비자주권의 실현’으로 정하고 중점과제와 함께 각 부처별 시행계획안을 발표했다.
이에는 소비자 안전뿐만 아니라 소비자의 선택권을 제한하는 등 편익을 해치는 법령·제도의 개선까지 포함되어 있다.
계획대로라면 이 땅의 소비자들은 올 한해 세계 역사상 유례가 없는 안전하고 편리한 소비생활을 영위할 수 있게 될 것이다.
그런데 이상한 것은 정부가 “소비자시각에 입각한 정책을 수립하고 집행”하는 과정에 정작 소비자들의 이익을 집약하고 조직해 온 소비자단체들을 카운터파트로 인정하려는 언급이 거의 없다는 점이다.
유례없는 “소비자를 위한 사회”가 정부의 강제와 의지만으로 만들려 질 수 있다고 생각하는 것인가?
자본주의 사회에서 소비자의 권리는 매 순간 이윤추구를 목표로 하는 기업이라는 장벽과 맞서서 자신의 몫을 챙겨나갈 수밖에 없다.
소비자의 생명과 안전, 소비자의 권리가 기업의 양심, 정부의 법령이나 제도만으로 확보될 수 있는 것이었다면 미국의 소비자연맹, 영국의 소비자협회, 세계소비자연맹 같은 민간 소비자운동 단체들은 애초에 태어날 필요조차 없었을 것이다.
화물트럭의 후시경 결함을 둘러싸고 벌어진 포드자동차 회사와 소비자운동가 랄프 네이더(R. Nader) 간의 소송과정, 아직 해결되지 않고 있는 자동차 급발진 사고에 대한 책임소재 문제 등은 자본주의 사회에서 소비자가 처한 열악한 위치를 단적으로 볼 수 있게 하는 사례들이다.
어떤 미사여구를 동원한다고 해도 자본주의 사회에서의 소비자는 본질적으로 기업의 먹이이며, 소수자의 위치에 놓여 질 수밖에 없다. 또 조직화되지 않을 경우 기업이나 사회에 대한 저항조차 불가능하다.
1970년 전문적 소비자운동단체인 한국소비자연맹이 이 땅에 첫 발을 내딛은 것도 이런 맥락에서 본다면 불가피한 선택이었다.
소비자운동이 무엇인지 조차 모르던 그 시절, 소비자단체들은 국산품의 품질향상 캠페인에서부터 소비자 고발상담, 피해구제, 소비자교육에 이르기까지 몸 사리는 법 없이 열정적으로 일해 왔다.
그리고 그 결실은 고춧가루에 톱밥을 섞어 파는 악덕상인들을 일망타진한 고추파동에서부터, 금 함량을 속이는 금은방의 적발(판결 승소), 손가락이 잘려나가는 탈수기의 기술보완에 이르기까지 품목을 열거할 수 없을 정도로 다양하게 나타났다.
한국 기업의 기술수준과 소비자에 대한 책임의식도 소비자 고발과 함께 발전해 갔다. 소비자단체들이 해 온 이런 역할에 관한 증거들은 창립 40주년을 맞는 한국소비자연맹의 자료실을 빼곡하게 채우고 있다.
이 때문에 정책 당국의 일방적인 “소비자시각에 입각한 정책”을 보는 소비자단체의 입장은 착잡하다. 국민의 세금으로 충당되는 재정을 앞세워 소비자단체들이 그동안 잘 해 오고 있었던 일들에 뒤늦게 뛰어들어 파이를 나누고 성과는 오히려 자신의 몫으로 돌리고 있는 이런 행태를 어떤 말로 표현해야 하나? 주객전도(主客顚倒)?
민간이 주도하고 있는 “소비자 권리 찾기” 운동을 부러워하며 소비자단체들을 찾아 한국의 경험을 배워가려는 일본의 정책 당국에게 도리어 그 시스템을 본받아 시행하고 있는 이런 현실을 소비자단체들은 또 어떻게 받아들여야 하나?
2. “소비자상담센터” 강행에서 보여준 정부의 소비자단체 인식수준
지난 5일 공정거래위원회와 한국소비자원, 한국소비자단체협의회 소속 단체 중 한국소비자연맹과 소비자시민모임을 제외한 8개 단체, 지방자치단체가 네트워크화 된 1372소비자상담센터(www.ccn.go.kr)가 정식으로 출범했다.
1월 4일부터 시범서비스를 시작함으로써 사실상 가동되었던 소비자상담센터에 대해 정책 당국은 “신속한 전화 연결로 상담 편리성을 높이고… 상담의 효율성과 소비자 만족도를 높이기 위한 대국민 서비스”라고 설명하고 있다.
그리고 그 근거로 제시한 것이 현재 한국소비자원의 상담전화의 연결 비율이 25%에 불과하므로 이를 80%로 올릴 수 있다는 거다.
이어서 당국은 시범서비스기간(2010년 1월 4일~1월 29일)중 총 44,708건의 상담을 처리했고 평균 83%의 전화 응답률을 나타냄으로써 이 서비스 이후 상담전화 연결이 되지 않아 발생하는 소비자 불편이 크게 해소된 것으로 평가된다고 발표했다.
그러나 <1372소비자상담센터>에 대한 당국의 이런 발표는 한국의 소비자정책이 얼마나 관(官) 중심적이며 소비자의 권리와 소비자단체의 역할을 얼마나 경시하고 있는가를 드러내는 중요한 근거를 제공한다.
먼저, 이들이 설립 근거로 제시하고 있는 “통화율 25%”에 대한 문제이다. 이 통화율 산정에 민간 소비자단체가 운영하는 소비자 상담센터, 또는 소비자 고발센터의 존재는 전혀 계상되지 않고 있다.
전국에서 활동하고 있는 소비자단체들은 한국소비자원이 연간 27만 8,183건의 상담전화를 접수한 2008년에는 44만3,042건, 연간 26만 3,815건의 상담전화를 접수한 2007년에는 42만 5,241건의 상담전화를 접수, 처리하는 상태였다.
이는 그동안 소비자들이 자신의 필요에 따라 다양한 상담기관을 선택할 수 있었고, 상담기관들도 지역별 현안에 따라 적절한 상담을 제공하고 있었음을 보여준다.
현재의 상담시스템은 이 전화들을 그있었묶어서 전국 단일망으로 구축한 것에 불과한데도 한국소비자원의 통화율 만을 근거로 내세우고 있는 거다.
거기에다가 이 시스템은 통화만 가능하다면 지역이 어디건 상관하지 않고 연결함으로써 소비자문제의 지역적 특성은 무시된다.
이 때문에 시스템구축에 참여하지 않은 한국소비자연맹과 소비자시민모임 상담센터에는 당국의 이런 처사에 대해 항의하는 소비자의 고발이 수시로 접수된다.
두 번째로 지적할 것은 효율성의 문제이다.
정부 당국이 <1372소비자상담센터>를 가동하면서 밝힌 시범기간 중의 상담 건수를 근거로 추산하면 이 시스템이 소화할 수 있는 상담은 연간 약 62만 6천 건 정도가 된다.
이를 위해 참여 단체들에게는 9억 원 정도의 비용을 지원할 것이다. 그런데 이 시스템이 가동되기 전 한국소비자원과 민간 소비자단체들이 처리한 소비자 상담은 2007년 70만 7천 건, 2008년 72만 1천여 건에 이르지만 소비자단체들에 대한 연간 지원비용은 5억 9천만 원에 불과했다.
이런 사실들을 근거로 한다면 80%의 응답률과 연간 소비자상담 실적 사이에는 아무런 연관관계가 나타나지 않는다. 앞에서도 밝혔던 것처럼 <1372소비자상담센터>에 참여하고 있는 전화들은 거의 이전부터 소비자상담을 위해 사용되던 것들이기 때문이다.
그들이 효율성의 척도로 제시하고 있는 “8개 소비자단체의 상담원 150여명이 교대로 참여하여 전화상담의 70% 정도를 담당” 하는 일은 이전부터 각 단체가 자율적으로 해 오던 것을 외피만 바꾸어 입혔을 뿐, 전혀 새로운 일이 아니라는 거다.
그런데도 정부는 시스템 구축비용 60억 원 외에 매년 3억 원 이상의 추가비용을 더 부담하고 대신 터무니없는 “80% 응답률”을 명분으로 내세우고 있다.
이런데도 “통화연결의 효율성”을 주장할 건가? 그동안 소비자 상담을 받아 온 소비자 단체들의 활동은 아예 정책입안자의 안중에 없었다는 건가?
이참에 한국소비자원이 매년 26만여 건에서 28만여 건을 처리하는 데 소요된 비용의 총 규모를 밝히고 이를 소비자단체의 것과 공개 비교해 보는 것은 어떨까?
세 번째, 상담시스템의 운용방식도 짚고 넘어가야 할 문제이다.
소비자문제의 소재를 찾고 해결하는 일에는 고도의 전문성과 직관, 경험이 요구된다. 또 현장을 찾아 발로 뛰지 않으면 불가능하다.
자타가 인정하는 한국 소비자운동의 대모 한국소비자연맹 정광모(鄭光謨)회장이 팔순의 나이에도 아랑곳없이 현장에서 일하고 있는 것은 소비자문제가 가진 이런 특성 때문이다.
전문가의 직관은 수화기를 통해 들려오는 상담자의 목소리 상태만으로도 문제의 심각성 정도나 해결의 실마리를 끌어낼 수 있다.
생떼를 일삼는 애견센터 주인에게 배상을 받고 거대 통신회사 KT를 상대로 집전화 더블프리 요금제로 인한 부당이득을 환불하도록 하는 것은 이런 전문가들이 포진한 민간단체가 아니었다면 해결할 수 없는 일 아니었을까? 새 상품, 새로운 판매방식이 나타나는 시점에서 생기는 새로운 소비자문제는 또 어떻게 할 건가?
그런데도 <1372소비자상담센터>는 상담을 유형별로 매뉴얼 화하고 있음을 장점으로 내세운다.
전화마다 고정 배치된 1-2명의 상담원은 모든 상담을 사례별로 유형화시킨 모범답안을 앵무새처럼 외워 상담을 처리하는 상담기계의 신세가 될 수밖에 없다.
소비자단체의 소비자상담이 기업의 소비자 상담과 같은 것인가?
3. 지방 소비자 행정과 소비자단체의 활동현황 : 대구광역시의 사례
지방의 현실도 중앙과 별로 다르지 않다. 대구광역시의 경우 지역에서 활동하고 있는 소비자단체는 녹색소비자연대, 대구소비자연맹, 대구YMCA, 대구YWCA, 주부교실 대구지회의 다섯 곳이다.
이 단체들은 80년대 초반부터 각각, 또는 연대하여, 소비자권리 찾기에 나서고 있다. 대구광역시 소비생활센터(이하 소비생활센터)는 이들보다 훨씬 뒤인 2003년 설립되었지만 행정조직이라는 지위와 국민의 세금이라는 안정된 재원을 무기로 소비자단체들을 “관리. 감독”하는 위치에 서 있다.
그렇지만 실제에 있어서 소비생활센터의 활동은 민간단체를 지원할 수 있는 예산을 휘두르고 있다는 점만 빼면 소비자단체들이 그동안 해 오던 활동들과 별반 다르지 않다.
중요 정책의 집행과정에서도 소비자단체의 의견을 묻는 일은 “필요한 수준”에만 한정되어 있다. 2006년 9월 출범한 소비자경쟁포럼에서도, 2008년 이후 회합조차 열리지 않는 소비자전문가협의회에서도 소비자단체는 들러리 처지를 벗어나지 못한다.
소비자상담 및 피해구제 현황은 특히 행정의 업무비효율성을 극명하게 보여준다. 지역단체 중 가장 활발하게 움직이는 대구소비자연맹의 경우, 2009년 한 해 소비자상담과 피해구제 실적은 1만3천943건, 매월 1천162건 수준이었다.
이에 비해 소비생활센터의 실적은 그 11%에 불과한 1천552건, 매월 129건이 고작이다.
2008년도의 실적도 이와 별반 다르지 않다. 현실이 이러하지만 대구광역시는 인천 등 다른 도시들과 달리 민간 소비자단체의 상담실운영 경비를 지원하지 않는다.
소비생활센터가 상담실 운영을 위해 매년 지불하고 있는 인건비 등을 감안한다면 상담 1건 당 처리비용은 추산하기 조차 꺼려질 만큼 높다.
상황이 이런데도 소비생활센터는 중앙정부가 시행하는 소비자 행정 평가에서 3년 연속 “우수”평가를 받고 담당직원은 국무총리 표창을 받는 등 기염을 토하고 있다.
현실과 동떨어진 이런 평가는 도대체 누가, 어떤 기준으로 하는 건가? 형식만 갖추면 현장의 목소리는 들을 필요조차 없는 건가?
4. 소비자 권리 찾기는 본질적으로 민간의 몫
그런데 앞에서 지적한 것들보다 더욱 근본적인 문제점은 소비자 정책의 의제형성과정에서 중요 소비자단체들의 존재가 철저하게 무시되고 있다는 점이다.
소비자상담센터 구축과 같은 일에서조차 소비자단체가 받은 정보는 소비자단체협의회로 걸려온 “국회에서 예산이 확보되었다.”는 통보전화가 유일하다.
그리고 그 전모를 알게 된 것은 두 달 후인 2009년 1월, 그것도 담당 실무자의 설명을 통해서였다. 왜 당국은 이런 문제에서 조차 당사자인 단체의 소리를 듣지 않고 일방 통행할까?
정부가 요구하고 있는 소비자 단체의 역할은 수하(手下)? 그렇지만 소비자운동은 본질적으로 민간에 의해 수행되는 풀뿌리 민주주의 운동이다.
정책당국자가 아무리 소비자단체의 존재를 무시하려 해도 소비자운동은 시민생활 곳곳에서 자생할 수밖에 없고 민간에 의해 조직된다.
정부가 소비자단체들을 자신의 수하로 인식하고 단체와의 관계를 재정립하겠다는 의도가 아니라면 소비자상담센터의 운용 등과 같은 일은 새로운 방향에서 대안을 찾아야 할 것이다.
정부가 민간에 대해 해야 할 일은 조건 없는 지원이지 “관리”가 아니라는 점을 인식했으면 한다.
정부의 고비용저효율 사업들도 보다 효율적으로 비용을 사용하고 있는 소비자단체들에게 과감하게 이양하는 것이 바람직하다.
이와 함께 당국은 소비자단체에 매년 수 천 건의 공공행정에 대한 서비스 불만 상담이 접수된다는 사실을 직시하고 모든 정책에 대해 진실로 소비자를 위한 것인지, 현실과 괴리된 건 아닌지, 혹 탁상공론에서 나오지 않았는지… 진지하게 고민한 후 집행에 나서 줄 것을 부탁한다.
민간 소비자단체들의 소비자의 권리 찾기 운동은 올해에도 변함없이 지속될 것이다.
