온·오프라인을 막론하고 고객이 있는 모든 공간에 솔루션이 필요하다는 신념이O2O 공간 솔루션팀을 탄생시켰다. 공간을 기획하지만, 팀 구성원 14명 중 절반 이상이 공간에 관련된 전공자는 아니다. 데이터를 기반으로 공간을 기획하며, 현장에서는 데이터를 확보하여 고객이 원하는 콘텐츠를 신속하게 제공할 수 있다. 인터뷰 내내 화기애애한 분위기를 뿜어내던 O2O 공간 솔루션팀을 만나 이야기를 나눴다.
자기소개 부탁드립니다
차재섭 : 안녕하세요. 광고인의 장점을 더해서 고객에게 경험을 전달하는 공간을 기획하고 있는 HS애드 O2O 공간 솔루션팀의 팀장 차재섭입니다.
강하나 : 안녕하세요. 글로벌 부문을 오랫동안 담당하다가 차 팀장님 따라서 3년 전에 공간 O2O솔루션팀으로 합류한 공간 전략과 기획을 담당하고 있는 강하나 셀장입니다.
임나영 : 저는 O2O 공간 솔루션 팀의 온라인 파트를 담당하고 있는 임나영 책임입니다. 디지털 캠페인 쪽에서 주로 경험을 쌓다가 오프라인 쪽으로 경험을 확장하고 싶어 팀에 합류하게 됐습니다.
공윤주 : 안녕하세요. 좋은 선배님들 밑에서 부지런히 배우고 있는 O2O 공간 솔루션팀의 막내, 공윤주 사원입니다.
O2O 공간 솔루션팀은 어떤 일을 하는 곳인가요?
차재섭 : O2O 공간 솔루션팀은 현재 14명의 팀원이 2개의 셀(Cell)로 나뉘어져 업무를 진행하고 있고요. 데이터를 기반으로 온라인과 오프라인 공간에서 브랜드의 고객 경험 전달을 목적으로 컨설팅과 공간 기획을 제공합니다. 세일즈나 제품 및 서비스에 대한 설명을 목적으로 한 기존의 브랜드 공간을 벗어나, 브랜드가 고객에게 어떤 가치를 제공할 것인지 브랜드 공간에서 풀어주는 역할을 합니다.
O2O 공간 솔루션팀에서 진행한 프로젝트가 궁금합니다
강하나 : O2O 공간 솔루션팀은 온라인과 오프라인에 구분 없이 고객이 경험하고 있는 모든 곳이 ‘공간’이라고 생각하고 있어 다양한 형태의 프로젝트를 진행했습니다. 상설 경험 공간인 금성전 파사 새로고침센터와 NC다움을 대내외적으로 커뮤니케이션할 수 있는 NC 신사옥 컨설팅, 화담숲 고객 경험 컨설팅 등이 있습니다.
더불어 브랜드의 경험이 오프라인뿐만 아니라 온라인까지 확장이 되다 보니 VR 쇼룸도 기획하고 구축한 프로젝트가 있습니다.
기존 컨설팅과 O2O 공간 솔루션팀이 제공하는 컨설팅의 차이는 무엇인가요?
차재섭 : 데이터를 분석해 브랜드에 대한 상황 및 타깃에 대한 분석 및 해결책이 포함된 컨설팅 리포트를 제공하는 점은 비슷합니다. 공간 기획의 경우 리포트를 바탕으로 진행되는데 보통의 경우 시행하는 업체에서 리포트를 해석해 컨셉을 뽑는 프로세스이지만, O2O 공간 솔루션팀의 컨설팅은 공간이 브랜드의 경험을 제공해야 하는 WHY를 찾고 ‘브랜드다움’을 정의합니다. 예를 들어, NC 신사옥 컨설팅의 경우 ‘고객과의 경계가 없어져야 한다’라는 문제점을 도출했고, NC의 대표적인 서비스인 MMORPG 게임이 오프라인의 공간적 제약을 넘어 온라인으로 사람을 모은다는 브랜드의 본질을 찾았습니다. 어느 순간부터 고객과의 벽을 없앤다는 컨셉의 ‘Borderless NC’ 제안이 채택되어 현재 메인 컨셉으로 진행되고 있습니다. 저희 팀에서 컨셉까지 제안해 프로세스상 편리하다는 이점과 브랜드 가치가 투영된 공간을 통해 고객 경험을 제공할 수 있다는 장점이 있습니다.
데이터를 기반으로 진행된다고 하셨는데, 오프라인 공간에서 어떻게 데이터를 확보해서 활용하고 있나요?
임나영 : 기획, 현장, 사후까지 크게 3단계로 나눠 데이터를 확보·활용하고 있습니다. 컨셉과 경험 설계를 포함한 기획 단계에선 인구통계학적인 정보와 GPS 데이터를 기반으로 한 모바일 데이터를 통해 페르소나를 도출합니다. 브랜드 공간 안에서 페르소나에 적합한 경험할 수 있게 페르소나에 맞는 제품 및 콘텐츠를 설계합니다. 현장에서는 ‘로그인’한 고객 방문 정보 데이터를 1차적으로 확보합니다. 확보된 데이터를 활용하여 브랜드 공간 안에서 체험 및 콘텐츠 참여로 발생하는 액션 데이터를 활용하여 최적화된 콘텐츠를 각 개인에게 매칭합니다. 예를 들어 금성전파사 새로고침 센터에는 교우관계에 대해서 고민하는 고객에게 대나무숲 콘텐츠를 제공해 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 사후엔 기획 단계에서 확보된 데이터와 현장에서 얻은 취향 및 행동 데이터를 분석해서, 미래 고객과 좋은 관계를 맺고 브랜드 가치를 그 고객에게 맞게 전달하는 리마케팅으로 활용하고 있습니다.
실 현장에서도 데이터를 확보할 수 있다는 점이 놀라운데요, 기획 단계에서 설계한 경험이 현장에서 맞지 않을 수도 있을 텐데 이런 경우는 어떻게 되나요?
차재섭 : 그런 경우를 대비해 1차적으로 수정 가능한 대시보드가 존재합니다. 또한 새로고침센터와 같이 브랜드 공간에 디지털 디스플레이를 설치해 데이터를 분석해서 새로운 콘텐츠가 필요하다고 판단 될 시, 새로운 콘텐츠로 변경할 수 있다는 편이성이 있습니다. 이러한 이점으로 7년 동안 운영되는 장기 상설 공간인 새로고침센터는 올해 9월쯤 전체 데이터를 분석해 내년 컨셉을 다시 설정할 예정입니다.