소비자는 공동 구매를 통한 할인 혜택을, 판매자는 박리다매로 원가를 절감할 수 있는 소셜 커머스가 인기다. 하지만 가격 경쟁력이 꼭 핑크빛 미래를 가져다주지는않는다. 소비자의 불만에 귀를 기울이고 더 나은 시스템을 강구하는 등 지속적인 발전을 위한 고민이 필요하다.
글ㅣ이문규(연세대학교 경영대학 교수)
최근 SNS(Social Network Service)의 발전, 보급과 함께 새로이 빠른 속도로 형성되어 나아가는 시장이 있다. 바로 소셜 커머스(Social Commerce), 또는 소셜 쇼핑(Social Shopping)이다. 소셜 커머스 업체가 등록한 상품은 공연, 레스토랑, 카페, 미용 서비스, 레저, 패션, 가전제품, 식품 등으로 다양하며,
단위 품목당 보통 24시간 동안 판매하고, 대개 50~90%의 높은 할인율이 적용된다. 단, 일정 수 이상이 구매해야 한다는 조건이 붙는다. 예를 들면 100명 이상이 구매할 경우 정가의 50%가 할인된다는 식이다. 이런 높은 할인율이 제공되는 것은 판매 업체가 박리다매와 홍보 효과를 기대하기 때문이다. 일반적인 상품 판매는 광고와 마케팅 의존도가 높지만, 소셜 커머스는 소비자가 SNS를 통해 자발적으로 상품을 홍보하면서 구매자를 모으기 때문에 마케팅 비용을 절약할 수 있다.
위의 차트는 2010년 8월부터 12월까지 소셜 커머스 시장의 매출규모를 보여준다. 지난해 8월까지만 해도 매월 22억원 정도 규모였던 거래 규모가 12월에는 310억원으로 10배가 넘었다. 이런 성장세에 신세계, 애경, 웅진 등의 대기업도 최근 잇달아 소셜 커머스 시장에 뛰어들기 시작했고, 롯데나 GS 등도 소셜 커머스 서비스를 검토 중이다. 한 정보 조사 업체는 ‘소셜 커머스 거래 규모가 지난해 연간 700억원에서 올해는 3,000억원으로 4배 이상 늘어날 것’으로 전망하기도 했다.
대표적인 소셜 커머스 업체는 설립 3년 만에 세계 35개국에 5,000만 명이 넘는 가입자를 확보하며소셜 커머스 붐을 일으킨 미국의 그루폰이다. 국내 업체로는 티켓몬스터, 쿠팡, 위메프 등이 있다. 서울산업통상진흥원(SBA)과 DMC 미디어가 공동으로 연구한 결과에 따르면 전국 소비자 10명 중 약 7명(66%)이 소셜 커머스를 이용해본 경험이 있으며, 10명 중 8명은 향후 이용할 계획이 있다고 답했다. 이용자 중 70%가 여성이었고, 73%가 30대였다. 따라서 소셜 커머스를 가장 자주 이용하는 고객은 30대 여성으로 밝혀졌다. 다른 한 연구 결과에 의하면 소셜 커머스를 통해 가장 빈번히 구매하는 상품은 식당, 영화·공연, 미용, 여행 등으로 드러났다.
시장의 급격한 팽창으로 1년 사이 500여 업체가 영업 중이다. 많지 않은 초기 자본으로 급격하게 발전할 수 있었을진 모르나 급하게 먹은 밥이 체하듯 이러한 성장의 이면에는 여러 문제점이 내포되어 있다.
즉, 판매 후 고객 관리의 부족으로 인해 소비자의 소셜 커머스에 대한 인식은 점차 부정적으로 바뀌고, 고객 불만족이 쌓여가는 것이다. 실제 올 들어서만 한국소비자원에 약 300건에 이르는 피해 신고가 접수됐다. 그러나 업체들은 거래가 소비자와 판매자 사이에서 이뤄지는 것이라며 발을 빼고 있어 소비자만 피해를 겪고 있는 형편이다. 한국소비자원이 소셜 커머스 이용자들을 대상으로 조사한 결과 소셜 커머스 이용자 10명 중 1명은 소비자 불만 및 피해를 경험했으며, 이 가운데 절반이 넘는 59%가 문제를 해결하지 못했다고 말했다.
실질적으로 피해를 입은 사례를 좀더 구체적으로 살펴보면, 소비자들이 구매한 상품이 광고된 내용과 다른 경우(41%)가 가장 많았고, 판매자가 일반 소비자와 소셜 커머스 할인 티켓 보유자를 차별 대우하는 경우(35%), 상품 배송이 지연되는 경우(32%), 제품이 불량품인 경우(27%), 모바일 쿠폰 전송 오류(22%) 등이 그 뒤를 이었다.
이상의 내용을 종합해보면 소셜 커머스 시장은 소비자나 판매자에게 주는 효익 덕분에 급성장한 것이라고 볼 수 있다. 지난해 처음으로 소셜 커머스를 국내에 도입했을 당시만 해도 획기적인 사업 영역이라는 평가와 함께 시장 규모가 1조원이란 장밋빛 전망까지 합쳐져 블루오션으로 평가받았다. 이에 따라 우후죽순으로 업체가 난립하기 시작했다. 그러나 실질적으로 소셜 커머스를 통해 상품 구매를 경험한 소비자들이 이 거래 방식에 대해 만족하지 못하고 피해 사례가 속출하는 한, 이 시장의 지속적인 발전은 기대하기 힘들다.
실제로 지난해 5월 티켓몬스터를 시작으로 급속히 팽창하던 국내 소셜 커머스 업체가 700개를 정점으로 최근에는 감소세로 돌아섰다. 블루오션이 순식간 레드오션으로 변한 것이다. 결국 이시장의 성패는 이러한 시스템을 이용하는 소비자의 만족 또는 불만족에 달려 있다. 이런 관점에서 소셜 커머스 사업자와 판매자는 고객과 함께 모두 만족할 수 있는 대안을 추구해야 한다.
