항공서비스 산업에서 서비스 실패가 발생했을 때, 서비스 회복에 대한 기대감과 회복에 대한 만족도에 영향을 미치는 요인들을 Z세대를 대상으로 규명하여 그들의 항공소비행동을 알아보는 것이 본 연구의 목적이다. 그리고 그 관계가 개인의 불평 행동 성향에 따라 어떻게 달라지는지 탐구하고자 하였다. 본 연구는 기존 선행연구를 바탕으로 서비스 회복에 대한 기대감에 영향을 주는 선행 변수들 중 고객 측면 변수(고객 충성도, 인지된 서비스 품질)에 초점을 맞추었고, 항공사가 통제할 수 있는 고객관련 정보로 고객 측면 변수를 측정하였다.
본 연구에서는 고객 측면 변수를 조작하여 Z세대를 대상으로 시나리오 기반의 실험 연구를 진행하였고, 총 445부의 응답을 사용하여 이원분산분석(two-way ANOVA)으로 가설을 검증하였다. 분석 결과 Z세대의 소비자들은 충성도와 인지된 서비스 품질이 서비스 회복에 대한 기대감이나 회복 만족도에 통계적으로 유의미하지 않은 반면, 적극적인 불평 행동 성향인 소비자들이 그렇지 않은 소비자들보다 같은 서비스 실패를 경험해도 서비스 회복에 대한 기대감과 회복 만족도가 높은 것으로 나타났다. 이를 통해 항공사들은 서비스 실패 및 회복 상황에서 Z세대의 소비자들을 접할 때 그들의 불평 행동성향과 멤버십 유무, 기내 좌석 등급과 같은 정보를 잘 활용한다면 효과적인 서비스 회복을 할 수 있을 것이다. 이러한 발견을 바탕으로 본 연구는 경영학적인 시사점에 대해 논의하였다.