개인정보유출에 대한 기업의 위기 커뮤니케이션 전략이 수용자의 반응에 미치는 영향
한국PR학회 | 한국PR학회 | 25 pages| 2015.09.07| 파일형태 :
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자료요약
본 연구는 기업의 위기대응 커뮤니케이션 전략이 수용자의 태도, 행동 및 구전 의도에 미치는 영향에 관한실증적 연구이다. 최근 큰 관심을 모았던 신용카드 개인정보유출 사건 이후 취해진 3개 회사(KB, 롯데, 농협) 의 위기 커뮤니케이션 메시지를 사과, 정당화, 보상(환심)전략으로 분류하여 수용자의 인식을 측정하였다. 정보유출 상황을 경험한 수용자의 부정적 반응을 부정적 커뮤니케이션 의도(구전, 불평)와 소극적 회피의도(전환, 침묵)로 구분하여 구조방정식을 통해 실제 데이터를 분석, 둘 간의 영향관계를 검증하였다. 연구결과, 기업의 위기 커뮤니케이션 전략에 대한 수용자 인식과 부정적 반응은 유의미한 부(-)적 관계가 형성되는 것으로 나타났다. 특히 사과전략이 수용자들의 부정적 커뮤니케이션이나 회피의도를 가장 감소시키는 것으로나타나 기업의 특정 위기 커뮤니케이션 전략이 수용자의 보복욕구를 감소시키거나 증가시킬 수 있음을 보여준다. 본 연구는 이론과 사례에 머물렀던 기존 연구를 실증적으로 보여 향후 유사한 위기상황 시 기업의 실질적 커뮤니케이션 전략에 시사점을 제공하고 있다.
목차
서론
 
이론적 배경과 가설
 
연구방법
 
연구결과
 
결론 및 논의
위기 커뮤니케이션 전략 보복욕구 개인정보유출 corporate crisis communication strategy desire for reprisal personal information leakage
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